Как бизнесу анализировать работу дата-стюардов
Зачем нужны дата-стюарды?
«Единый клиент» объединяет информацию о клиенте, которая хранится в разных системах. Он исправляет ошибки и стандартизирует эти данные, находит дубликаты, собирает информацию в золотые карточки. Так компания понимает, сколько у нее в реальности клиентов, по каким контактам с ними можно связаться, какими продуктами они пользуются.
Под капотом «Единого клиента» — сложные алгоритмы, но даже они не всесильны. Иногда CDI не может принять решение о слиянии карточек из-за нехватки данных. В других случаях обновления, которые поступили из системы-источника, выглядят сомнительно и требуют ручного разбора.
Когда алгоритм не справляется, подключаются дата-стюарды. Они вникают в сложные случаи и принимают решения там, где система не нашла однозначного ответа. Вот примеры.
Дата-стюард поможет в ситуации, когда клиент предоставил неполные данные. Например, указал, что живет в населенном пункте с названием «Волжский». «Единый клиент» отправит такой адрес на ручной разбор, поскольку неясно, идет речь о поселке Волжский в Астраханской области или городе Волжский в Волгоградской области. Дата-стюард проанализирует, в каком офисе обслуживается клиент, и выберет правильный адрес.
Иногда «Единый клиент» не может автоматически разобрать сложное или редкое ФИО клиента. Тогда дата-стюарды сверяют данные с договором или паспортом и корректируют их. Бывает, что система подсвечивает опечатку в паспорте или в ИНН юрлиц. В этом случае задача дата-стюарда — разобраться, какое написание верное и откорректировать данные.
Без дата-стюарда не обойтись и при сомнительных обновлениях. Например, из системы-источника в CDI пришли данные с новым ФИО клиента. Возможны два варианта: оператор ошибся и перебил старую карточку клиента или же человек действительно поменял ФИО. В таких ситуациях система не пропустит обновление и создаст конфликт. Дата-стюард должен проверить паспортные данные и принять решение — применить или отклонить обновление.Такие конфликты требуют оперативного разбора, так как они блокируют все последующие обновления данных по клиенту.
Как бизнесу помогут отчеты
Все действия дата-стюардов CDI «Единый клиент» фиксирует в интерфейсе и записывает в логи. Однако анализ логов — дело трудоемкое, да и без администратора системы тут не обойтись. Поэтому обычно компании обращаются к ним лишь в сложных, запутанных случаях.
Мы создали дашборды, которые позволяют легко разобраться в действиях дата-стюардов и оценить эффективность их работы. С помощью новых отчетов руководитель службы дата-стюардов сможет понять, сколько же из разобранных инцидентов непосредственно улучшили качество данных, спланировать нагрузку команды и проконтролировать выполнение KPI.
Например, можно увидеть, какое количество инцидентов в выбранный период времени обработал тот или иной дата-стюард и есть ли существенная разница с предыдущим периодом. Отдельно можно отследить количество разобранных пар дубликатов, ведь именно они влияют на сокращение серой зоны в клиентских данных.
Если один из дата-стюардов постоянно отклоняет дубликаты или меняет свое решение по одному и тому же случаю (все это тоже видно в интерфейсе) — возможно, руководителю стоит присмотреться к его работе. Вероятно, он не уверен в своих силах и ему требуется помощь более опытных коллег.
Контролировать KPI удобно, глядя на количество обработанных инцидентов. Допустим, KPI сотрудников — разбор 50-ти конфликтов в день. Но в какой-то период все дата-стюарды перестали его выполнять. Причин может быть несколько: сотрудники больше корректировали данные в карточках клиентов, приоритет в работе сменился на разбор дубликатов или… конфликты просто закончились. Благодаря такому отчету руководитель может пересмотреть KPI или обозначить другие приоритеты для всех дата-стюардов или части команды.
Посмотреть подробное демо и на примерах увидеть, как работают дашборды в «Едином клиенте»
А что в будущем?
В 2025-м году будем дальше развивать модуль «Отчеты дата-стюардов». Например, появится дополнительный фильтр, и компания сможет отслеживать, какие инциденты были разобраны в отношении физических лиц, а какие касались юрлиц или VIP-клиентов.
А еще планируем доработать модуль «Метрики качества данных», чтобы бизнес могу оценить состояние дел, понять слабые места в этой области и разобраться, насколько успешно команда дата-стюардов справляется с инцидентами? Сокращается ли серая зона с негарантированными дубликатами? Или, несмотря на активную работу дата-стюардов, ее размер остается неизменным из-за плохих входящих данных?.. Обновленный модуль «Метрики качества данных» также представим в 2025 году.
Напишите нам на ask@hflabs.ru или вашему аккаунт-менеджеру, если хотите анализировать работу дата-стюардов с помощью новых дашбордов.
