Это первая статья образовательного курса HFLabs по Customer Data Integration (CDI) — мастер-системам клиентских данных. В цикле материалов мы расскажем, как построить минимально достаточную CDI для бизнеса.
Сегодня рассмотрим, зачем нужна и кому поможет хорошая CDI-система.
CDI — это управление клиентскими данными
Системы CDI (Customer Data Integration) ― это разновидность систем управления мастер-данными (MDM, Master Data Management).
Просто MDM – это управление любыми мастер-данными: о продуктах, товарах, договорах. Клиентский MDM, он же CDI, — мастер-система именно клиентских данных.
Хорошая CDI умеет:
- собирать из разных источников эталонное представление клиентских данных — «золотую» карточку клиента;
- хранить клиентские карточки в собственной базе, интегрируясь с действующей IT-архитектурой компании;
- проверять и обогащать клиентские данные;
- синхронизировать данные клиентов между информационными системами компании. Например, CRM, кредитным конвейером, автоматической банковской системой, 1С, кассой;
- поддерживать обратное распространение, когда чистые данные из эталонной карточки клиента возвращаются в IT-системы компании.
В энтерпрайзе без CDI плохо
В большой компании данные клиентов разбросаны по разным IT-системам. Без CDI эти системы не знают друг о друге и не синхронизируют данные между собой.
Данные клиентов лежат в CRM, биллингах и автоматических банковских системах, кредитных конвейерах, 1С.
Например, банк, который рос через слияния и поглощения, использует множество автоматических банковских систем (АБС). Поэтому информация о продуктах одного клиента хранится в разных АБС.
Без эталонной клиентской базы бизнес страдает.
Без CDI компания не знает даже самого простого: сколько у нее клиентов на самом деле. Потому что нет эталонного источника, где данные отсортированы по качеству и очищены от дублей.
Отдел продаж не знает, какими продуктами человек пользуется и что ему еще можно предложить. Потому что менеджеры не видят единого продуктового профиля клиента.
Коммуникация с клиентом дорогая и неэффективная — контактные данные испорчены опечатками, в них полно неправильных телефонов и адресов.
А еще бизнес рискует потерять деньги, потому что в клиентскую базу затесались люди из «черных» списков, банкроты и мошенники.
CDI разворачивает компанию от счетов (договоров, сим-карт, полисов) к клиентам
Когда компания внедряет и применяет CDI, она превращается в реально клиентоориентированную. Клиент и знания о нем становятся основой бизнеса вместо договора, счета или транзакции. В этот момент компания действительно узнает, сколько у нее клиентов.
Польза CDI в маркетинге
По продуктовому профилю клиента маркетингу проще понять, какие еще продукты предложить человеку. Или не предлагать: коллеги рассказывали, как один банк рекламировал человеку с депозитом 20 000 000 ₽ кредитку с лимитом 10 000 ₽. С печальными последствиями.
Хороший CDI умеет определять домохозяйства. Благодаря этому клиентам можно представить продукт, который скорее их заинтересует. И не тратить деньги на бессмысленную рекламу.
С CDI бизнес сэкономит на коммуникациях с клиентом, потому что сервис дает правильные контактные данные. А еще скоринговые алгоритмы CDI отмечают способы наиболее эффективной связи с человеком.
Клиент за 10 лет сменил пару номеров телефонов, завел два новых номера для детей, а еще купил пару симок для умного дома. Все эти контакты лежат в «золотой» клиентской карточке. Но все-таки, по какому телефону звонить, чтобы связаться с клиентом — непонятно. CDI проранжирует номера и укажет самый лучший.
В соседней статье мы рассказали, как CDI-система «Единый клиент» вычисляет приоритетные контакты клиента.
В клиентском сервисе
С эталонной базой клиентов компания сразу видит всю информацию о человеке и его продуктовом профиле. Тогда поддержка оперативно отвечает на вопросы и быстро решает проблемы.
Телеком-оператору позвонил взволнованный Иван Сильвестрович Травин. Жалуется: не понимает, за что списали деньги.
Оператор идет в CDI и быстро идентифицирует звонящего среди десятков очень похожих Травиных. А еще специалист сразу увидит все продукты и сим-карты, которым пользуется человек — CDI собрал их в клиентской карточке.
Поэтому поддержка ответит на вопрос нервничающего клиента быстро и точно. Даже если оператор допустил ошибку, Иван Селиверстович не откажется от его услуг. Потому что в этой компании заботятся о клиентах, а не мучают их.
Для продавцов и дилеров
Менеджеры отдела продаж перестают плодить дубликаты клиентских карточек. Потому что CDI при вводе данных показывает похожих клиентов, которые уже есть у компании. Остается выбрать существующего вместо того, чтобы заводить нового.
Для службы сбора задолженностей
Сотрудники получают все известные контакты должника: домашний телефон, телефоны родителей и бывшей жены, мобильник директора, домашний и рабочий адреса.
А еще хороший CDI умеет вычислять актуальные контакты клиента из накопившихся в базе номеров телефонов.
Для отдела рисков
Оценивающие риски сотрудники видят в CDI все известные данные о клиенте.
Например, Сергей Владимирович Иванов пришел страховать свой дом. Стоимость полиса зависит от многих критериев.
А еще хорошая CDI-система автоматически проверяет человека по «черным» спискам и подсвечивает совпадения.
Человек отправил заявку на кредит. Отдел рисков видит, что это действующий клиент банка и у него на счетах есть 3 млн рублей. Или наоборот, находит потенциального заемщика в списке банкротов. Так бизнес сократит риски благодаря информации из CDI.
Для call-центра
Если компания внедрила CDI, операторы не донимают людей повторными звонками. Потому что в базе нет дубликатов клиентских карточек. Когда база загрязнена дубликатами, одному и тому же человеку звонят снова и снова.
Для IT-департамента
CDI снизит расходы на внедрение в компании других IT-систем.
Например, окупаемость инвестиций от внедрения CRM на основе собранных CDI эталонных данных намного выше. В новую CRM попадут очищенные от мусора данные, без опечаток и дублей. Работать с такой системой попросту быстрее и эффективнее.
