Tadviser рассказал, каких результатов добился «Ростелеком» после того, как перешел на CDI-систему «Единый клиент». Коротко пересказываем.
«Ростелеком» предоставляет услуги связи, доступа в интернет и платного телевидения. У компании около 11 млн клиентов, сообщается на корпоративном сайте.
Ситуация: данных много, но они разрознены
Исторически «Ростелеком» использовал более 300 региональных и федеральных учетных систем – биллингов, CRM, локальных баз данных. Вот к каким последствиям приводила разрозненность сотен источников данных.
- Бизнес сталкивался с дублями, потому что информацию об одном и том же клиенте могли хранить в разных системах и в разных форматах.
- Сотрудники порой слишком долго искали актуальные данные, потому что информацию о клиентах в сотнях учетных системах невозможно обновлять централизованно.
- Менеджерам было сложно идентифицировать клиента, потому что они не всегда могли определить действительность документов. Идентификация клиента – обязательный этап перед тем, как оказать человеку услугу.
- Часть маркетинговых рассылок терялась. Из-за неточных или устаревших клиентских данных смс уходили на недействующие номера телефонов, снижая конверсию рекламы в продажи.
Тогда компания решила создать единый источник достоверной информации о клиентах вместо сотен вразнобой обновляемых учетных систем.
Решение: запуск CDI за полгода
Главным вызовом проекта для HFLabs стал огромный объем данных и количество систем-источников в «Ростелекоме». На 2019 год эта база CDI-системы «Единый клиент» (СDI — Сustomer Data Integration) стала самой крупной за всю историю HFLabs.
Всего в сотнях баз «Ростелекома» хранились 439,4 млн записей: 412 млн о физических лицах и 27,4 млн — о юридических. Также учетные системы содержали около 197 млн лицевых счетов.
Все записи загрузили в эталонную базу. Их структурировали по единым правилам: объединили дубли, проверили паспорта на действительность, исправили опечатки, стандартизировали вид номеров телефонов. И собрали все данные о человеке в единой клиентской карточке.
Что умеет CDI-система «Единый клиент»:
Собирать полную и актуальную информацию о клиенте и его продуктовом профиле из всех IT-систем компании. Например, из CRM, биллинга, 1С или личных кабинетов клиентов-юрлиц и физлиц.
Искать и объединять дубли, исправлять опечатки в данных.
Стандартизировать клиентские данные. Например, приводить номера телефонов к стандартам Россвязи.
Строить взаимосвязи между клиентскими карточками. Например, по адресу, ФИО и контактным данным определять домохозяйство — членов одной семьи.
Хранить, проверять и обогащать клиентские данные. Например, по ИНН юрлица находить дополнительную информацию в СПАРК и добавлять ее в карточку клиента. Или убедиться, что человек или компания не «висят» в каком-нибудь черном списке.
Отдавать в онлайне бизнесу информацию о клиенте и его продуктовом профиле, принимать и сохранять новые данные.
Базовую версию CDI для «Ростелекома» HFLabs запустил всего за полгода: команда начала работу в сентябре 2018 и закончила весной 2019 года. Разработчики HFLabs объясняют такую скорость высокой вовлеченностью коллег из «Ростелекома».
Заказчик великолепно выполнил свои задачи: в его зоне ответственности было провести маппинг, соотнести структуру системы-источника и нашу, выполнить первоначальную загрузку, выделить инкременты, то есть списки изменившихся записей за определенные промежутки времени, и обеспечить их регулярную загрузку
Никита Назаров,
технический директор HFLabs
Результаты внедрения CDI «Единый клиент» для «Ростелекома»
Вот как «Единый клиент» изменил бизнес-процессы «Ростелекома».
Обеспечил эффективный канал коммуникации с клиентом. Теперь операторы знают контакт, по которому с клиентом можно связаться наверняка. Порой в карточке давнего клиента скапливается пять-шесть номеров телефонов и десяток емейлов. «Единый клиент» умеет ранжировать контакты, чтобы выбрать предпочтительный. Так коммуникация с клиентом обходится бизнесу дешевле. Людям тоже хорошо — они не получат пять звонков и три письма с одинаковым предложением от «Ростелекома».
В два раза сократил время заключения договора с юрлицами. В этот процесс входит регистрация обращения клиента, оформление карточки в локальной CRM, проверка на благонадежность и формирование договора. CDI облегчил работу с клиентскими данными — например, при оформлении карточки и заключении договора. Теперь информация о клиенте хранится в одной системе, она эталонного качества, без опечаток и дублей. Проверка на благонадежность клиента стала автоматической. CDI «Единый клиент» ищет компанию, ее руководителей и собственников в черных списках. Например, банкротов. Если находит — подсвечивает в интерфейсе.
Снизил убытки и минимизировал риски штрафов от регуляторов. Отчеты перед регуляторами, в том числе по ФЗ-115 и ФЗ-54, формируются из проверенных данных. Без ошибок и дублей.
Некоторые результаты «Ростелекома» в цифрах
На 60% сократили количество не доходящих до клиентов маркетинговых сообщений в B2B-сегменте.
В 7 раз вырастили конверсию рекламы в продажи для действующих клиентов.
В 6 раз увеличили конверсию рекламы в продажи среди лидов.
В 2 раза ускорили заключение договора с юрлицами.
Когда компания внедряет CDI, она становится по-настоящему клиентоориентированной. CDI направляет бизнес-процессы на клиента и информацию о нем, а не на номер лицевого счета или договора. Знание о клиенте ложится в фундамент бизнеса
Юлия Веневская,
директор департамента по работе со средним и малым бизнесом в «Ростелекоме»
Соавтор: Дарья Тихонова, директор проектов департамента управления данными ПАО «Ростелеком».
