Управление согласиями клиентов — сфера, где царит тотальный бардак. Люди не знают, где и какие согласия оставили. А бизнес не понимает, что ему разрешили: слишком много источников, слишком много версий одного согласия, слишком много хаоса.
Мы создали продукт, который наведет порядок в клиентских согласиях. Запись презентации смотрите в youtube-канале HFLabs.
Что за продукт представили
Героем вечера стал «Центр управления согласиями» HFLabs:
- определяет правильные каналы коммуникации с клиентом;
- подсказывает ответы на запросы регулятора (почему компания легитимно отправила клиенту смс два месяца назад);
- ежедневно выявляет клиентов, у которых закончились какие-либо согласия;
- моментально отзывает согласия по запросу клиента и оповещает об этом всех заинтересованных;
- рассказывает, какими данными клиентов и с какими компаниями можно обмениваться внутри экосистемы;
- поддерживает расширенные согласия, чтобы учитывать договоренности с партнерами.
Почему согласия важны
Бизнес слишком часто «дергает» людей. Тех раздражают постоянные звонки, смски, емейл-рассылки. Причем те же самые компании в то же самое время бьются за лояльность клиентов: удержать дешевле, чем привлечь новых. Но теряют эту самую лояльность из-за непрошенных «касаний».
Для адекватной коммуникации хотя бы не нужно звонить тем, кто просил писать емейлы. Поэтому теплые отношения с клиентом не наладить без управления согласиями.
Вдобавок на работу с согласиями понемногу обращает внимание государство. Штрафы по жалобам Роскомнадзора пока смешные, но гайки уже закручивают. Недавно банк оштрафовали на 300 тысяч рублей за смс-рекламу кредитов. А в Европе с GDPR все уже жестко: штрафы достигают 10 000 000 евро.
Жизнь бизнеса усложняют и чисто технические задачи. Например, хорошо бы связать все версии подписанных клиентами согласий с «галочками» в учетных системах.
При этом в России пока нет внятного решения для управления согласиями клиентов.
Для кого этот продукт
«Центр управления согласиями» полезен вообще всем, кто отвечает за хранение и обработку персональных данных. А также тем, кто работает:
- в клиентском сервисе;
- call-центрах;
- продажах;
- маркетинге;
- блоках лояльности и заботы о клиентах.
Сфера бизнеса не имеет значения.
Кто рассказал о новинке
Константин Степанов — исполнительный директор HFLabs. Девять лет помогает наводить порядок в данных крупных компаний: «Открытия», МТС, «Росгосстраха», Yota, АСВ, «МегаФона» и других.
Павел Абдюшев — директор по развитию продуктов HFLabs. Главный идеолог решения и процессов по управлению согласиями. Девять лет повышает качество данных и внедряет системы по их управлению в «Росгосстрахе», «Открытии», «М.Видео» и других крупных компаниях.
