В начале августа мы представили «Орбиту» — решение, которое расширяет профиль клиента дополнительными данными, не затрагивая ядро MDM. Подробно рассказали на вебинаре — если пропустили, смотрите видео. В тексте собрали основное: зачем бизнесу «Орбита», как она взаимодействует с MDM и какие задачи закрывает.
Чего не хватает золотой записи
Большинство крупных компаний уже навели порядок в накопленных данных о клиентах: внедрили MDM, избавились от дублей, получили золотую запись — выверенные ФИО, паспорт, контакты. Но для решения бизнес-задач этого недостаточно.
Возьмем клиента банка. В CRM он числится как физлицо с ипотекой. А еще он совладелец компании и представитель юрлица по доверенности. На прошлой неделе писал в чат-бот про сбой в эквайринге, вчера звонил в колл-центр, но менеджер этого не видит: история разбросана по системам, а связь «физлицо — представитель ООО» нигде не зафиксирована.
Созаемщик клиента по ипотеке — его жена, а партнер по бизнесу — тоже клиент банка. Для финорганизации это три разных клиента. Для семьи и бизнеса — одна группа с общим финансовым поведением. Без этой связи банк не увидит их как единую группу и не оценит риски: проблемы с платежами у одного затронут и созаемщика, и бизнес.
Формально данные о клиенте есть. Но собрать из них целостную картину не получается.
Что такое «Орбита»
«Орбита» обогащает профиль клиента связями, историей взаимодействия и другими данными. Решение может разворачиваться поверх «Единого клиента» и усиливать его — добавлять то, что CDI не хранит в принципе. Изменений в ядре при этом не требуется. Также она может использоваться и как самостоятельная система, если у компании еще нет клиентского MDM либо она использует стороннее решение.
При этом «Орбита» — не CDP. Такой класс платформ собирает данные о поведении клиента в разных каналах и использует их для маркетинговых сценариев и персонализации. «Орбита» же работает с уже идентифицированным клиентом и добавляет к эталонной карточке более широкий контекст.
Что попадает в профиль «Орбиты»
- Бизнес-атрибуты. В профиль можно добавлять сделки, транзакции, историю обращений и другие данные, важные для конкретной компании.
- Контекст взаимодействий. Продажи и маркетинг видят, что уже происходило с клиентом: обращения, коммуникации, предложения, реакции.
- Связи. «Орбита» показывает отношения между людьми, компаниями, сделками и событиями. Например, домохозяйства или холдинг можно рассматривать как единый объект — считать суммарный LTV и не дублировать предложения участникам группы.
- Роли. Для корпоративного блока «Орбита» может фиксировать роли и другую важную информацию о юрлицах: кто из представителей принимает решение, а кто может повлиять на сделку или заблокировать ее.
- Данные для AI. «Орбита» накапливает атрибуты клиентов и строит граф связей между ними. Для моделей это более полный тип данных: граф помогает выявлять скрытые закономерности и строить точные прогнозы.
Нейросети хорошо понимают запросы пользователей, но сами по себе не разберутся в корпоративных данных: одни и те же сущности в разных системах описаны по-разному. Например, для розницы клиент — это физлицо со вкладом, а для корпоративного блока — юрлицо и его представители.
«Орбита» — часть новой стратегии HFLabs по работе с данными, о которой мы уже рассказывали в блоге. Она выступает основой для семантического слоя, который наделяет данные смыслом и делает их одинаково понятными и доступными для людей и машин. В будущем поверх семантики мы построим кинетический слой — он будет предлагать набор конкретных действий на основе ситуации с клиентом.
Как технически устроена «Орбита»
Профиль предоставляется через единый GraphQL API: одним запросом можно получить данные из MDM, дополнительные атрибуты и граф связей. Связи между физлицами, юрлицами, сделками и событиями хранятся в графовой базе данных, где можно задавать им свойства, определенные в модели данных.
Бизнес-метрики, которые меняются со временем, — например, число обращений за период и NPS, — «Орбита» хранит и обновляет вместе с базовыми атрибутами клиента.
А доступ к данным регулирует ролевая модель: она определяет, какие системы и пользователи имеют доступ к определенным сущностям и полям. И это тоже часть клиентского сервиса — каждое подразделение получает ровно те данные, которые нужны ему для решения задач.
Обновляется все в реальном времени — аналитическим системам и отдельным сотрудникам (например, оператору колл-центра) не нужно ждать плановых выгрузок, чтобы получить актуальную картину.
Хотите посмотреть, как «Орбита» будет работать на ваших данных? Напишите на ask@hflabs.ru — проведем демо и обсудим пилотный проект.
