image
Полезное

Клиенты VS Лиды: как разделить базу и никого не потерять

02.10.2023
4 мин

На недавнем вебинаре обсудили, как, когда (а главное — зачем) стоит делить клиентскую базу на действующих и потенциальных клиентов. В тексте собрали ответы на основные вопросы по этой теме от наших экспертов — аналитика внедрений Лены Шинкаренко и директора по банковской практике Ники Сусловой.

Если хотите заранее узнавать о наших вебинарах, подпишитесь на рассылку >>>

Кто такие лиды и почему их стоит хранить отдельно?

Классическое представление в бизнесе такое:

  • лиды — это потенциальные клиенты, которые только заинтересовались продуктом;
  • клиенты — люди, которые уже приобрели продукт.

В реальности всё чуть сложнее и в клиентской базе потенциального клиента от действующего отличает идентификация. Если источник заявки — надежный (офис, интернет-банк, мобильное приложение) и мы уверены, что конкретный человек оставил свои данные, то это — клиент. Да, даже в том случае, если продукт он еще не приобрел. А если заявка пришла через неавторизованный канал, в котором данные не проверены, это лид.

Для кого этот вопрос особенно актуален?

Для любого бизнеса, который хочет привлекать новых клиентов и охватывать старых новыми продуктами, зарабатывая тем самым на огромном массиве клиентских данных. Особенно — для банков и страховых организаций, которые работают на высококонкурентном рынке.

Финансовые компании постоянно развивают омниканальность. Это значит, что какой бы канал коммуникации не выбрал потенциальный клиент, он должен получить быстрый и удобный доступ к продукту. Взаимодействие с потребителем происходит не только в офисе, на сайте, в мобильном приложении или интернет-банке. Появляются новые точки соприкосновения — партнерства с маркетплейсами и торговыми площадками, кобрендинговые форматы и многое другое.

В чем сложность хранения данных?

С одной стороны, банки хотят собрать максимум информации для идентификации клиента. С другой, рынок полон схожих продуктов, и слишком сложный доступ может вызвать потерю лида. Люди не хотят тратить время на заполнение больших анкет.

Найти баланс между безопасностью, защитой от фрода и продвижением продуктов среди похожих — очень непростая задача.

Какие еще сложности есть?
— Массовый слив персональных данных;
— Возможность подать заявку от имени действующего клиента;
— Легкий доступ к интернет-банку при краже телефона и возможность обойти двухфакторную идентификацию;
— Смешение авторизованных и неавторизованных данных в ситуациях, когда новая заявка поступает от действующего клиента (в ином случае персональные данные хранятся в разных местах и растет риск утечки).

Какие подходы к хранению данных клиентов и лидов есть на рынке?

  1. Хранить все карточки вместе, без разделения на потенциальных и действующих клиентов. Решать проблемы по мере появления. Принимать риски потенциального фрода.
  2. Хранить все карточки вместе, но по-умному. Объединять лидов и клиентов, тщательно отбирая данные для эталонной записи. Все чувствительные данные, включая номер телефона, с которого можно войти в ДБО, в этом случае берутся из клиентской записи. А из карточки лида все остальное — сведения о работе, образовании, семейном положении.
  3. Создавать карантинную зону и запрещать карточкам лидов и клиентов сливаться вне фильтр-бокса. В этом случае два домена живут по разным правилам: в клиентской базе карточки сливаются как обычно, а в базе лидов не сливаются вовсе, и карточка может уйти в первую только после проверки.

Если разделить клиентов и лидов, как проводить скоринг?

Карантинная зона не препятствует ни омниканальности, ни скорингу, ни проверке по черным спискам, ни какому-либо другому бизнес-процессу. С помощью нашего механизма поиска дубликатов и слияния гарантированные дубли сливаются, позволяя скорингу провести анализ, выстроить продуктовый профиль, рассчитать долговую нагрузку. Связи и единый профиль выстраиваются на основе группы карточек. Для реализации этого варианта банк должен подготовить процессы и интеграции к тому, что карточек теперь может быть несколько.

Как организовать ту самую карантинную зону?

Есть два варианта.

Самый безопасный — разделить карточки навсегда, на физическом уровне.

Особенности:

— возникает проблема с приростом базы, ведь переход из лида в клиента означает создание второй карточки в авторизованной базе.

— нет единого идентификатора. Для двух карточек будет два идентификатора, и поддерживать контекст будет чрезвычайно сложно.

— могут возникнуть сложности непосредственно с переносом данных, а также с подсчетом конверсии.

Получается, что безопасная модель не учитывает жизненный цикл лида и клиента.

Второй вариант — карантин на время.

Особенности:

— есть домен лидов и домен клиентов. Если изменяется признак, карточка переезжает в другой домен. База — не раздувается, стабильный идентификатор — сохраняется.

— если есть старая карточка того или иного клиента, то происходит дедубликация и обновление по текущим алгоритмам «Единого клиента».

Отметим, что большинство банков со зрелыми бизнес-процессами стараются идти именно по второму пути.

Карточка лида — единая или на каждую заявку? Как лучше?

Если карточка одна, удобней строить продуктовый профиль. Однако если человек ошибся в одной из заявок, может возникнуть несколько «версий правды». Стандартизация исправит некоторые опечатки, но не в номере паспорта. Такая ошибка может повлиять на бизнес-процесс, вызвать перескоринг и т. д.

Если карточек несколько, то встают другие вопросы: как собрать единый профиль из множества карточек и как выбрать основную для идентификации клиента в офисе?

Вывод: каждый банк выбирает сценарий, исходя из своих наиболее приоритетных бизнес-процессов и требований к безопасности хранения данных.

Как закрыть карточку лида?

Какой бы подход не был выбран, стоит продумать и процесс закрытия карточек лидов. Если вы выберете вечный карантин и постоянный прирост, то чистка точно будет необходима. Но и с временным карантином тоже: заявка может не пройти (вы отказали, потому что клиент не прошел проверки), клиент может не воспользоваться одобренной заявкой и т. д. А при следующем обращении персональные данные человека могут так измениться, что предыдущая карточка устареет и, возможно, будет балластом. Мы рекомендуем установить срок, после которого карточку лида можно закрывать.

Обсудить статью
Выбор редакции
image
Полезное
Что представляет собой нормативная база по адресам в России: краткий обзор
Разбираемся, какие документы регулируют использование адресов в России и чем они могут быть полезны IT-специалистам
Татьяна Бунто
27.08.2024
4 мин.
image
Новости
АБД представила результаты тестирования риск-модели деобезличивания
Показали результаты тестирования модели оценки рисков повторной идентификации с использованием продукта для обезличивания данных «Маскировщик».
Алина Соломина
19.06.2024
2 мин.
image
Обновления
Масштабно обновили «Центр управления согласиями» (и внедрили AI)
Внедрили нулевое согласие, доработали визуализацию и сделали интеграцию с GPT.
Тимур Сафиуллин
22.04.2024
1 мин.
image
Новости
HFLabs теперь по-новому работает с интеграторами. Что? Да!
Рады объявить: мы готовы передать часть наших новых продуктов — «коробок» системным интеграторам на дистрибуцию.
Екатерина Илюхина
27.02.2024
1 мин.
image
Полезное
10 самых частых вопросов о «Маскировщике»
Подготовили ответы на вопросы, которые нам чаще всего задают на демо-сессиях и пресейлах по «Маскировщику».
Ольга Сердобинцева
11.09.2023
3 мин.