На конференции «Открытые данные 2022» директор направления банковской практики и консалтинга HFLabs Ника Суслова и коллеги из банка «Открытие» рассказали о внедрении Единого фронтального решения (ЕФР). ЕФР работает в связке с CDI-системой «Единый клиент».
«Для российского рынка успешное внедрение ЕФР в банке такого масштаба сравнимо с вероятностью встретить на улице единорога», — уточнила Ника Суслова.
Проблема: четыре фронтальные системы замедляют работу оператора, клиентопоток падает
ЕФР потребовалось, когда в 2019 году «Открытие» и «Бинбанк» объединились. В результате количество фронтальных систем выросло. Общая клиентская база банков превысила 90 млн записей.
Количество фронтальных систем напрямую влияет на клиентопоток, а, значит, и прибыль, объясняет Иван Зипухо, начальник управления технологий сбора и хранения данных банка «Открытие».
«Пришел клиент за продуктом, или просто что-то спросить. Операционисту нужно залезть в несколько систем, во всех поискать клиента, что-то поменять, приложить 25 сканов... А клиент сидит и ждет. Чем дольше ждет клиент, тем меньше [других] клиентов придет к этому операционисту. Тем меньше [клиентский] поток, тем хуже банку. Клиентопоток — это деньги», — рассказывал Иван Зипухо.
Также когда фронтальных систем много, сложнее обучать сотрудников.
Задача: заменить четыре фронтальных системы на одну
ЕФР создавали для сотрудников допофисов и call-центра, где обслуживали клиентов-физлиц.
С помощью ЕФР хотели ускорить обслуживание клиентов, увеличить клиентопоток и упростить обучение сотрудников. Помимо этого:
- Собирать и отображать достаточный объем данных клиентов.
- Улучшить качество входящих клиентских данных.
- Уницифировать процессы по созданию и изменению данных.
- Синхронизировать процессы актуализации клиентских данных.
Дополнительная важная задача ЕФР — обеспечить омниканальность розничного бизнеса. То есть соединить все каналы коммуникации с клиентом в единую систему.
Результаты: в 3 раза ускорили оформление продуктов
ЕФР принес «Открытию» такие бизнес-результаты:
- В 2 раза быстрее обучают сотрудников.
- В 3 раза ускорили оформление продуктов.
При этом 90% операций сотрудники допофисов и call-центров совершают в ЕФР. В ЕФР проходит 100% регистраций и изменений данных клиентов.
«Раньше для оформления комплексного сберегательного портфеля сотруднику нужно было сделать манипуляции в трех системах. Это занимало в среднем 40 минут. Сейчас все это делается в едином окне ЕФР и занимает 15 минут», — рассказала Мария Филюшкина, начальник отдела аналитики digital в банке «Открытие».
Подробности о том, как мы решили задачу и какие тонкие места смогли обойти, как ЕФР повлиял на качество данных и остальные бизнес-процессы — в видео.
