Клиентские согласия и разрешения находятся под пристальным вниманием регуляторов. Плохо организованная работа с ними может обернуться не только штрафами, но и потерей доверия аудитории. Как определить, на какой стадии зрелости эти процессы в компании?
Нулевой уровень: «Кто-то когда-то что-то где-то подписывал»
На этом уровне согласия хранятся либо в виде бумажек в архивах, либо в виде галочек в CRM, о которых вспоминают только тогда, когда приходит регулятор. Тексты согласий, скорее всего, не читали ни клиенты, ни юристы. Системы учета отсутствуют, и каждый отдел компании живет своей жизнью, никак не координируясь с другими. Основной подход — «как-нибудь пронесет», но это часто оборачивается крупными штрафами и репутационными потерями. И объем штрафов будет только расти, мы уже рассказывали почему.
Риски:
- Ситуативное соответствие законодательству,
- Возможные крупные штрафы от Роскомнадзора,
- Невозможность доказать наличие согласий при проверках,
- Репутационные потери из-за недовольства клиентов.
Первый уровень: «У нас есть согласие... где-то»
Тексты согласий есть, и они хранятся «где-то» — в папках или в электронных архивах. Компании начинают учитывать простейшие отметки: дано/не дано согласие. Процесс улучшился, но все еще далек от идеала: каждый отдел собирает данные, как умеет, и никто толком не знает, что делать с отзывами согласий. Клиент может получить рекламную СМС даже после того, как отказался от нее, что порождает риск привлечь внимание регулятора.
Риски:
- Штрафы за неверную обработку данных,
- Штрафы за ошибки в управлении маркетинговыми рассылками,
- Сложности в ответах на запросы регуляторов,
- Недовольство клиентов, которые не понимают, как их данные используются.
Второй уровень: «Мы знаем, что делаем, но не всегда успеваем»
Компании на этом уровне уже имеют автоматизированные системы учета согласий, которые интегрированы в бизнес-процессы. Однако управление отзывами и синхронизации данных между разными отделами может давать сбои. Маркетинговые материалы чаще всего отправляются только тем, кто дал на это согласие, но при быстрых изменениях в бизнесе возможны ошибки.
Риски:
- Редкие ошибки в процессе интеграции новых систем,
- Локализованный эффект от штрафов за случайные нарушения,
- Риски при проверках, если процессы не обновляются своевременно,
- Временные сбои при обработке нестандартных запросов.
Третий уровень: «Согласия под контролем, но нововведения — это вызов»
На этом уровне согласия уже управляются централизованно, и компания знает, что и когда подписал каждый клиент. Процессы хорошо автоматизированы, но остаются риски при внедрении новых технологий или продуктов. Например, если новые маркетинговые платформы не сразу интегрируются в систему учета согласий, это может привести к шероховатостям и последующей необходимости устранять ошибки.
Риски:
- Минимальные.
Инструмент для самооценки
Чтобы оценить свою компанию по этим критериям, попробуйте собрать такую диаграмму. По ней наглядно видно, на что обратить внимание.
Управление согласиями — один из ключевых процессов, влияющих на юридическую безопасность и репутацию компании. Чем выше уровень зрелости, тем меньше рисков для бизнеса. Надо следить постоянно за изменениями законодательства и быть начеку, если внутри самой компании что-то меняется.
